Antonio Merino nos cuenta el #marrónfavorito que más le gustó: cambiar el concepto de la atención a la ciudadanía a un modelo en el que las personas son realmente el centro
El marrón: atender a la ciudadanía como realmente se merece
Cuando llevamos ya unos cuantos años trabajando en estos temas hay muchas circunstancias… Pero uno del que estamos satisfechos por cómo ha ido evolucionando era el de repensar la atención al ciudadano. El reto era plantear un nuevo modelo de atención.
Pasamos por una primera experiencia que considero de aprendizaje (quiere decir que no fue bien) y una segunda parte en la que creo que aprendimos y ha dado como resultado el proyecto que en este momento tenemos en marcha.
¿Cómo os enfrentasteis al marrón? cambiar la manera de pensar en las personas
Inicialmente, se encargó a un equipo de la organización plantear un proyecto de mejora para darle una vuelta al modelo de atención al ciudadano de finales del siglo XX, todavía muy centrado en “atender” al ciudadano. El resultado de ese proyecto acabó siendo un “si me das más recursos puedo hacer más cosas” que es un modelo bastante clásico de lógica incremental. Ese fue el aprendizaje. Algo no hemos planteado bien. El tema es ¿qué somos capaces de hacer con los mismos recursos?
En esa segunda parte del trabajo se entendió que el planteamiento tenía que ser diferente, dejar de entender la atención al ciudadano como parte del procedimiento para tomar un enfoque más disruptivo que sentara las bases de un modelo de relación, con la ciudadanía en el centro para que sea activo y protagonista del proceso de transformación, incorporándola en todo el ciclo de producción de la política, desde la incorporación en la agenda, a lo que sería el diseño, la implantación y luego la evaluación de la política.
Desde ese enfoque se entiende la necesidad de un espacio completamente diferente. Ya no hablamos de atención sino de relación con la ciudadanía y ello requiere combinar en un mismo espacio el modelo de atención con espacios de colaboración e innovación dónde la gente pueda ser autosuficiente.
El resultado: una nueva relación con las personas
La anécdota fue la gran dificultad por parte de los equipos internos para concretar la conceptualización del proyecto en su aplicación práctica, por lo que se recurrió a ayuda externa.
Esa fue la evolución de un modelo que ya no va de mejorar, va de transformar.
Cuando hablamos de transformación no se trata de algo que se resuelva con un decreto. Es la gestión del cambio. Un proyecto de este tipo iniciado en 2018 e inaugurado en 2021, requiere superar la política del corto plazo y entender que el punto de llegada no es un final del camino sino otro punto de partida. Y eso no siempre es fácil de explicar.
¿Te volverías a enmarronar?
Sí, tenemos ya varios en la cabeza.
