Los servicios que el ciudadano disfruta de forma concreta, como una instalación deportiva o ayudas a la dependencia (frente a otros pasivos como el alcantarillado o la iluminación) son uno de los principales retos y oportunidades para un municipio:
- son aquellos que los vecinos usan de forma individual y consciente, donde piden y reciben
- muchas veces requieren de interacciones con la organización
- en su percepción de satisfacción influye, además del disfrute del propio servicio, el camino del ciudadano para hacerlo.
¿Cuáles son los elementos principales en este camino de uso de los servicios?
- información: cómo me entero de que mi ayuntamiento ofrece un determinado servicio; cómo amplío información de un servicio
- trámite: qué pasos debo seguir para poder utilizarlo
- uso: el propio uso del servicio
- renovación: uso continuado, renovaciones
En este post analizamos algunas cuestiones formales relativas al primer punto: nos preguntarnos cómo los ayuntamientos cuentan a sus vecinos los servicios que ofrecen, cómo los organizan, explican, y permiten hacer usos iniciales y continuados (renovaciones, repetición de un servicio que ya he utilizado). En otras palabras, como los municipios hacen su diseño de información.
En este post:
- Navegación principal: literales, organización contenido
- Página principal
- Arquitectura de la información: Situación de los servicios y trámites dentro de la estructura de información de la web
- Explicación de un servicio
- Conclusiones
Nos centramos en el canal web, asumiendo que el diseño de información desarrollado en este canal puede tener un reflejo natural y servir de base a la explotación de esta información en otros canales (telefónico, presencial, o especialmente un sistema de información que alimente a todos los canales).
Este análisis se enmarca en un proyecto que estamos haciendo para un municipio consistente en conceptualizar un catálogo de servicios: desde la visión interna que ayude a la organización a homogeneizar la información e indicadores hasta el diseño del catálogo de cara al ciudadano, finalizando con la implementación de la herramienta para gestionarlo en Gobierto. Pronto noticias.
1. NAVEGACIÓN PRINCIPAL: LITERALES, ORGANIZACIÓN CONTENIDO
¿Cómo estructuran la navegación principal las webs de los ayuntamientos? ¿Cuáles son las características principales? ¿Qué literales son los más usados? ¿Cuáles son los literales más apropiados?
Para realizar este estudio hemos analizado la página principal de las webs de los cien ayuntamientos de mayor tamaño en España, y hemos revisado los elementos que conforman el menú de navegación principal.
Aunque la búsqueda, ya sea interna o través de buscadores externos, es una pieza importante en el acceso a un contenido, en el caso de los municipios consideramos que la navegación principal continua siendo un elemento relevante en el descubrimiento de los contenidos, dada la importancia de la "marca", y la relativa ausencia de competencia en la provisión de muchos de los servicios.
Términos más utilizados en los menús de navegación principales
Este análisis nos da una imagen de cuáles son los temas que los gestores de las webs consideran prioritarios.
- Funcionamiento de la institucion: Es lógico pensar que el funcionamiento de la organización debe ser uno de los contenidos principales pero, ¿es lo que más interesa al ciudadano en su día a día? Antes de las cuestiones corportivas probablemente hay otros aspectos que afectan más directamente al día a día de las personas.
- Trámites y servicios: El 70% de los analizados colocan la sede electrónica como elemento principal, sin embargo solo un 30% enlazan a los servicios que el ayuntamiento ofrece. Esto tiene una doble lectura:
- En muchos casos los servicios se explican a través de sus trámites: dependiendo del caso es suficiente. En otras ocasiones el enfoque es excesivamente técnico y consideramos que el mero trámite no explica suficientemente bien el servicio que se ofrece. Consideramos también que es una oportunidad perdida para que los ayuntamientos hagan gala de su oferta de servicios. Algunos trámites (pago de impuestos, por ejemplo) no requieren mucha explicación, pero no es el caso de todos (ej. servicios sociales).
- Otras organizaciones hacen un esfuerzo en explicar primero la cartera de servicios y después contar como se consumen (tramiten).
- Transparencia: Este item ha emergido en los últimos años y todavía seguirá aumentando. En Gobierto somos de la opinión de que no hay que tener una web de transparencia, si no que una web debe ser transparente: se debe incluir toda la información necesaria de forma organizada y clara. Los rankings de transparencia (que son los que en ocasiones condicionan la estructura de las webs o secciones de transparencia) deben ser una guía pero en ningún caso marcar la arquitectura de información de una web, ya que los criterios del evaluador no coinciden con los del ciudadano.
- Turismo, promoción: La importancia del turismo o la promoción económica son variables dependiendo de las ciudades, por lo que vemos natural que algunas ciudades lo destaquen de forma particular.
2. PÁGINA PRINCIPAL
¿Cómo se distribuye el espacio en la página principal de las webs? ¿Qué temas están presentes, y cuánto espacio se dedica a cada uno? Hemos analizado una selección de sites y hemos agrupado los temas según su frecuencia:
En casi todos los casos los temas que se seleccionan para la home son los siguientes:
- Navegación
- Actualidad
- Temas
- Trámites y servicios
- Accesos directos
- Transparencia / Participación
De cara a analizar lo apropiado de estos contenidos para los ciudadanos, y teniendo en cuenta sus necesidades más comunes (capítulo que habría que tratar de forma específica), nos preguntamos cual es la relación entre el interés Ayuntamiento-Ciudadano y la alta-baja presencia de los elementos habituales:
Esta interpretación puede resultar controvertida. No buscamos establecer una conclusión universal (sobre todo porque la muestra es muy pequeña), si no despertar algunas reflexiones respecto al contenido de la home: ¿qué es lo más importante para nuestros usuarios? ¿Coincide con nuestras necesidades? ¿Lo estamos midiendo, preguntando? Una comprobación rápida es cruzar las consultas en el buscador interno y el ranking de visitas a las distintas secciones y páginas.
3. ARQUITECTURA DE LA INFORMACIÓN: SITUACIÓN DE LOS SERVICIOS Y TRÁMITES DENTRO DE LA ESTRUCTURA DE INFORMACIÓN DE LA WEB
¿Cómo encaja la oferta de servicios en la estructura general de la web? ¿Qué camino debo recorrer para acceder? ¿Los servicios se cuentan de forma homogenea entre departamentos? ¿Hay una estructura de información coherente? ¿Puedo entender de un vistazo todos los servicios que se ofrecen? ¿Qué criterios se siguen para clasificar un servicio? ¿Se clasifican los servicios según el perfil, necesidad, naturaleza…?
La base para guiar las decisiones de diseño (qué poner, dónde ponerlo, óomo organizarlo, cómo contarlo) es que el ciudadano necesita entender qué le ofrece su ayuntamiento y cómo lo puede “consumir”. Algunos elementos básicos a tener en cuenta:
VISIÓN DE CONJUNTO, DESTINO CLARO Y ÚNICO
Cuando una persona necesita buscar algo concreto es necesario tenerlo enmarcado en un catálogo que permita la exploración. Es necesario un punto de partida que el usuario pueda identificar como el inicio de su camino en el descubrimiento. En este sentido, la dicotomía presente en algunos municipios de Servicios y Trámites puede generar confusión.
CLASIFICACIÓN
¿Qué criterios se siguen para clasificar los servicios? Hay una tendencia natural en las organizaciones a reflejar las estructuras internas hacia el exterior. Pero esto a veces no funciona porque las estructuras internas no coinciden con el modelo mental del usuario. Hay que preguntarse como entiende un ciudadano
Es recomendable crear un sistema de taxonomías que clasifique los servicios en varias dimensiones. Las básicas, que además no suponen apenas complejidad en su definición, podrían ser las siguientes:
- Destinatario
- Necesidad
- Tema
EJEMPLOS
Hemos seleccionado algunos ejemplos para ilustrar algunas de estas ideas:
El Ayuntamiento de Santander tiene un punto de destino único para los servicios y permite explorarlos de acuerdo a distintos criterios. Una vez que accedes a la sección puedes explorar destacados, destinatarios, trámites…
El Ayuntamiento de Vitoria-Gasteiz propone una solución muy efectiva por compacta: un menú desplegable que directamente te muestra los destinatarios. Si sabes de antemano el trámite, también puedes acceder. Esta solución permite mucha agilidad, ya que no tienes que cargar una página para ver las opciones.
En el caso de Sant Feliu de Llobregat hay una solución sobria pero efectiva: también un desplegable con los temas principales y acceso a un directorio de todos los servicios.
El Ayuntamiento de Valladolid mezcla trámites y servicios pero presenta una clasificación por temas, perfiles y hechos vitales que consideramos que facilita mucho la exploración e identificación de la necesidad.
4. EXPLICACIÓN DE UN SERVICIO
Respecto a las páginas de un servicio o agrupación de servicios sobre un tema hay que tener en cuenta dos posibles escenarios principales:
- El usuario conoce el servicio, y necesita información operativa
- El usuario no sabe exactamente lo que se ofrece, antes de plantearse consumir un servicio concreto debe poder informarse sobre las distintas opciones y lo que implican
Si todos los ciudadanos estuviesen en el primer caso sería suficiente con enlazar a los detalles del trámite (ya sea online o por otro canal), que es lo que hacen muchos ayuntamientos. Pero cabe pensar que no todos los ciudadanos conocen la oferta. Por tanto es necesario hacer el ejercicio previo de contextualización y explicación.
INFORMACIÓN
La secuencia básica de información a ofrecer sobre un servicio podría ser:
- Sobre el servicio
- Qué es
- Objetivos
- Qué ofrece/Funciones
- Destinatarios
- Servicios relacionados
- Cómo usarlo
- Requisitos
- Documentación a aportar
- Cómo solicitarlo
- Online
- Teléfono
- Presencial -> Acceso a fichas de Equipamientos
- Trámites asociados
- Documentación/Normativa
- Más información
- ¿Dudas? -> Ayuda
- Servicio responsable
- Información organizativa del servicio (acceso a la Definición-Descripción Interna)
En los casos analizados raramente se resuelven todas estas cuestiones en una secuencia lógica, si no que se ofrecen items sueltos a los que en muchas ocasiones les falta contexto.
COHERENCIA
En muchas organizaciones no existe una coherencia en la explicación de los servicios dependiendo del área. Parece claro que no ha habido un ejercicio transversal de reflexión y catalogación de los servicios. En el contexto del proyecto que estamos desarrollando, además de conceptualizar como debe ser el catálogo hacia el exterior estamos planteando procesos y metodología para ayudar a la organización a elaborar el catálogo. Algunos puntos:
- Definición (descripción interna): cómo describe la propia organización los servicios que presta un área (o cómo debería hacerlo), de forma que se disponga de una metodología organizativa que normalice la forma de describir las funciones, recursos, programas, medición… de los servicios de cada área. Aspectos clave:
- normalización de la descripción de los servicios
- base para poder crear un sistema de información que permita explotar de forma transversal los recursos y funciones de los servicios
- propuesta de definición de indicadores que permitan medir el desempeño y calidad de los servicios (cartas de servicios, que se afrontará más adelante)
- Ciudadanos (descripción externa): qué necesita un ciudadano saber (y cómo) para conocer lo que le ofrece un servicio y cómo lo puede consumir. Aspectos clave:
- información: tipo y cantidad de información
- forma: estructura y organización de la información
- acceso: descubrimiento de la información
- comunicación clara: lenguaje no técnico con el que deben estar descritos los servicios para facilitar la comprensión y reducir el coste cognitivo
YA SE LO QUE QUIERO, ¿CÓMO LO CONSIGO?
Una vez que se ha aportado la información y el ciudadano está en disposición de solicitar el servicio es dónde se debe conectar con la tramitación: informando de las opciones (distintos canales), procedimientos y documentación necesaria.
CONCLUSIONES
Realizar un catálogo de servicios transversal es una oportunidad que toca distintas dimensiones en la organización:
- Organización interna: normalizar la identificación de los servicios prestados y establecer procedimientos comunes (ej. definición de indicadores y cartas de servicios) posibilita una racionalización de la organización
- Satisfacción: mejor información facilita la tramitación de los servicios y hace posible el autoservicio, mejorando la percepción de calidad
- Eficiencia en la prestación: más autoservicio supone menos carga de trabajo para la organización
- Base de un sistema de información: un catálogo transversal normalizado es la base de un sistema de información que alimente los distintos canales - web, telefónico, chat…
Como lista de comprobación para explicar tus servicios al ciudadano, te puedes plantear:
- ¿Tenemos un destino único donde tener una visión completa de todos los servicios?
- ¿Organizamos los servicios por destinatario, necesidad y tema?
- ¿En la ficha de un servicio, ofrecemos…?
- Información: Qué es, qué ofrece, a quién va dirigido, requerimientos, servicios relacionados
- Cómo tramitarlo
- Cómo ampliar información
