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Consolidando la experiencia de usuario del canal online de las administraciones públicas

Metodología, diseño de servicios, patrones para ganar eficiencia en los servicios públicos

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¿Qué teníamos antes del 010 o las ventanillas únicas?

El 010 municipal o las ventanillas únicas de atención en las oficinas de los ayuntamientos nos parecen servicios obvios que no podrían funcionar de otra forma. Bueno, vale, ambos servicios todavía tienen recorrido: pero pensemos qué ocurría antes. Cada departamento tenía su propio teléfono, si tenía que hacer un trámite no estaba claro a donde tenía que ir, en ocasiones te mandaban de una mesa a otra… Obligábamos a los vecinos a aprender y enfrentarse a la estructura organizativa del ayuntamiento, cuando eso no tenía nada que ver con la tarea que tenían que realizar (informarse, pedir un permiso, hacer una gestión).

Le estábamos generando un carga cognitiva que no le aportaba ningún valor. Como eso ofrecía una terrible experiencia del usuario, perdón, ciudadano, se llegó a una conclusión que aportaba simplicidad: consolidar el interfaz de atención y crear un único canal de interacción. Ahora sabes a dónde llamar, y desde allí te guían hacia tu objetivo.

¿Qué nos encontramos en el mundo digital?

En el mundo online tenemos un único punto de entrada, lawebdemiayuntamiento.es, pero no será raro que acabes visitando varias webs diferentes (la corporativa, la sede electrónica, el portal de transparencia, la web de Cultura, el sistema de reservas de pistas deportivas…) cada una con su dominio, su estructura de menús, sus patrones de interacción, buscadores en sitios diferentes que funcionan de forma incosistente

El único denominador común suele ser un logo, pero que incluso es maltratado mostrando colores, tamaños y diseños diferentes. Al acabar tenemos unas cantas ventanas abiertas con otras tantas webs… ¿Nos recuerda a algo?

Con las sedes electrónicas comienza a haber algo de consolidación, pero aquellas organizaciones que ofrecen un catálogo amplío de servicio tendrán también mucha variedad en los procesos. De nuevo, esto responde a la estructura de la organización pero no es una buena respuesta a las necesidades del ciudadano. Claramente, estamos en un punto similar al que nos ofrecían los interfaces físicos que acabaron por consolidarse en el 010 y en los servicios de atención al vecino, donde desde una ventanilla te resuelven muchos temas distintos.

El coste de un servicio mejorable

Si cada área crea su propia presencia surgen varios problemas:

  • Reinventamos la rueda: para cada web o herramienta hay que resolver una serie de problemas comunes:
    • Organizar y priorizar la información y menús (idealmente esto irá precedido de un trabajo de investigación y análisis de usuarios, contenido, etc.)
    • Definir patrones de navegación e interacción
    • Diseño visual
    • Implementar herramientas: gestor de contenidos, búsqueda, newsletters, analítica web
  • es díficil alcanzar coste para el ciudadano en la prestación del servicio en la construcción de los servicios

https://www.gov.uk/design-principles

El caso del Government Digital Service

En Reino Unido

¿Tendría sentido tener un GDS municipal?

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