Consolidando la experiencia de usuario online de las administraciones públicas
Metodología, diseño de servicios, y patrones para ganar eficiencia

¿Qué teníamos antes del 010 o las ventanillas únicas?

El 010 municipal o las ventanillas únicas de atención en las oficinas de los ayuntamientos nos parecen servicios obvios que no podrían funcionar de otra forma. Bueno, vale, ambos servicios todavía tienen recorrido: pero pensemos qué ocurría antes. Cada departamento tenía su propio teléfono, si tenía que hacer un trámite no estaba claro a donde tenía que ir, en ocasiones te mandaban de una mesa a otra… Obligábamos a los vecinos a aprender y enfrentarse a la estructura organizativa del ayuntamiento, cuando eso no tenía nada que ver con la tarea que tenían que realizar (informarse, pedir un permiso, hacer una gestión).

Le estábamos generando un carga cognitiva que no le aportaba ningún valor. Como eso ofrecía una terrible experiencia del usuario, perdón, ciudadano, se llegó a una conclusión que aportaba simplicidad: consolidar el interfaz de atención y crear un único canal de interacción. Ahora sabes a dónde llamar, y desde allí te guían hacia tu objetivo.

¿Qué nos encontramos en el mundo digital?

En el mundo online tenemos un único punto de entrada, lawebdemiayuntamiento.es, pero no será raro que acabes visitando varias webs diferentes (la corporativa, la sede electrónica, el portal de transparencia, la web de Cultura, el sistema de reservas de pistas deportivas…) cada una con su dominio, su estructura de menús, sus patrones de interacción, buscadores en sitios diferentes que funcionan de forma incosistente

El único denominador común suele ser un logo, pero que incluso es maltratado mostrando colores, tamaños y diseños diferentes. Al acabar tenemos unas cantas ventanas abiertas con otras tantas webs… ¿Nos recuerda a algo?

Con las sedes electrónicas comienza a haber algo de consolidación, pero aquellas organizaciones que ofrecen un catálogo amplío de servicios tienen mucha variedad en los procesos. De nuevo, esto responde a la estructura de la organización pero no es una respuesta adecuada a las necesidades del ciudadano. Claramente, estamos en un punto similar al que nos ofrecían los interfaces físicos que acabaron por consolidarse en el 010 y en los servicios de atención al vecino, donde desde una ventanilla te resuelven muchos temas distintos.

El coste de un servicio mejorable

Si cada área crea su propia presencia digital surgen varios problemas:

  • Reinventamos la rueda. Para cada web o herramienta hay que resolver una serie de problemas comunes:
    • Organizar y priorizar la información y menús (idealmente esto irá precedido de un trabajo de investigación y análisis de usuarios, contenido, etc.)
    • Definir patrones de navegación e interacción
    • Diseño visual
    • Implementación de herramientas: gestor de contenidos, búsqueda, newsletters, analítica web
  • Falta de homogeneidad: si cada area implementa herramientas por su lado sin una mínima coordinación, los elementos comunes serán pocos por lo que el ciudadano se verá obligado

Esto nos lleva a aumentar una serie de costes:

  • Coste para el ciudadano: interactuar con herramientas diferentes supone un coste cognitivo que implica más tiempo, esfuerzo y dificultad. Tenemos que optimizar el que se tarde lo menos posible en realizar las tareas.
  • Coste en la prestación del servicio: más dificultad muchas veces conlleva más atención al usuario, más quejas, problemas… y de fondo suele haber una complejidad en los procesos.
  • Coste en la construcción de los servicios: si hay que pensar de cero elementos que deberían funcionar igual y por tanto su definición ya debería estar hecha, estamos incurriendo en un coste innecesario que se podría dedicar a otros temas más prioritarios.

Ejemplos: Reino Unido, Estados Unidos, y también España

En Reino Unido existe desde hace varios años el Government Digital Service, que se dedica precisamente a todo esto. Puedes echar un vistazo a sus principios de diseño y comenzar a explorar la multitud de recursos que han publicado.

En EEUU han empezado hace no mucho con el 18F, algo similar enfocado a ayudar a agencias federales a desarrollar servicios con filosofía ágil. Entre otras guías han creado esta sobre diseño de producto lean.

En España también hay gente dentro de la administración pensando en estas cosas, como Antonio Ibañez @aibapas de la Junta de Castilla y León. En su blog de gobierno abierto) tienes posts como: Elementos clave para la estrategia de diseño de un portal web.

¿Tendría sentido tener un GDS en la administración española?

Sin duda. En cierto modo en distintas administraciones y organizaciones hay iniciativas en esta dirección, y es genial que afecten en su entorno. Pero el problema a gran escala sigue estando ahí: que si nos salimos de ese satélite de sites amparado por cierta estructura, empezamos con el problema de nuevo. Lo ideal como ha demostrado el caso inglés es un esfuerzo desde arriba, que imponga estándares y un equipo de mucha calidad para que el resto de administraciones tengan ganas de usar estos recursos y herramientas que en último término solo prentenden contribuir a mejorar su eficiencia y ofrecer un mejor servicio.